跨境服务平台
近些年中国企业和电商卖家大举进入美国市场发展业务, 并因此对美国市场的本地服务产生了巨大需求, AMAX美国海外仓和合作伙伴Kavoya跨境服务平台邀美国本地服务供应商入驻, 来为中国企业提供本地服务. 您将了解如下内容:
1. 中国企业在美国市场的本地服务需求
2. 在美国市场选择外包还是自建服务
3. 本地服务商的主体 —— 美国中小企业
4. 在美国寻找本地供应商的一般过程
5. 平台如何寻找本地服务供应商
6. 平台选择哪些美国服务供应商
7. 中国企业与美国本地公司的合作流程
1. 为什么中国企业在美国需要本地服务
近些年随着中国企业越来越多的走向国际舞台, 不仅仅是大型的国企和民企, 很多国内的中小企业和电商卖家也将业务拓展到了全球.
美国作为全球消费规模最大的市场一直是很多中国企业所希望进入并得到发展的, 2017年美国消费市场的规模为13.32万亿美元 (欧盟9.61万亿美元, 中国5.63万亿美元, 日本2.76万亿美元) . 美国有3.27亿人口, 潜在的消费人口有2亿多, 例如美国消费者每年购买1.9亿支手机. 中国企业和电商卖家的产品设计只要符合美国本地消费者的需求, 能相对容易地做到规模上量, 形成爆款. 美国是英语国家, 相比欧盟和亚洲市场的多语言需求, 产品的说明介绍和售后服务支持相对简单.
过去中国企业通过外贸的方式, 把货物卖给代理商或者按照美国企业的要求生产贴牌产品. 货物在美国市场的运转和中国企业没有直接关系, 所有的售后服务和品牌营销由当地公司来解决, 中国企业并不直接面对美国本地消费者.
随着2012年亚马逊允许国际卖家入驻, 中国卖家在亚马逊的数量迅速提升, 2017年亚马逊新增的103万卖家中, 有三分之一来自中国. 同时以阿里速卖通等为代表的国内跨境电商平台也在不断推广国际业务, 一种新的业务模式开始迅速地拓展. 中国的中小企业和电商卖家有机会直接把产品卖给美国市场的消费者, 而不需要通过代理商或作为美国公司的代工厂.
这一模式既带来了机会, 也带来了新的问题. 一方面中国企业利用这种方式, 获得了产品的定价机会, 提升了利润空间, 施展了产品定义和设计能力. 但另一方面原来由美国企业来承担的仓储物流、销售渠道、售后服务和品牌营销等职能, 需要中国企业独立承担. 而且这次不是在国内市场, 而是在大洋彼岸的美国市场, 因此中国企业无论是自建服务能力或者寻找美国本地供应商来提供服务, 都已成为发展和提升业务的当务之急.
2. OUTSOURCE vs. IN-HOUSE
一般而言, 企业在经营过程中都会面临外包业务 (Outsource) 和自建能力 (In-house) 的问题. 应该讲无论是Outsource还是In-house, 两种选择都各有优劣, 不存在哪种方式更好, 只能根据企业的战略发展方向来选择哪块业务外包, 哪块业务自建.
而这些问题在出海拓展业务的中国企业上变得尤为突出, 尤其当中国企业在海外市场没有本地团队的情况下. 首先, 在海外市场自建能力有着天然的劣势, 地域、语言、文化、当地法规等. 在地域上, 有些资源很难获取, 例如海外仓储, 自建投入巨大, 管理相对复杂, 而寻找海外仓的合作伙伴相对容易. 语言上, 不仅是小语种, 即便是英语也存在与本地的差异, 这点在客服热线上就显得很明显, 当地人自然希望本地口音的客服热线. 文化上所带来的差异就更大, 尤其在进行营销活动时, 需要了解当地人的习俗、节日和兴趣, 尤其是当地市场的促销季节. 在品牌宣传中, 有些在全世界司空见惯的现象, 在当地市场未必行得通, 例如美国是体育大国, 但是如果通过公认的世界第一运动——足球的赛事赞助来渗透到美国市场的消费者, 则往往很难达到效果, 因为美国人更喜欢的橄榄球、棒球、篮球和冰球. 当地法规则可能给中国企业的经营带来潜在的风险, 而这些必须依赖本地合作伙伴.
中国企业在美国市场需要的本地服务非常多, 如下图所示. 有些服务基本不可能自建, 只有外包；有些虽然可以自建, 但是外包的效果更好；有些可以通过外包来逐渐提升自建团队的能力；有些能够自建, 但是总体的成本高于外包.
因此, 很多在美国市场发展业务的中国企业, 更多地选择外包业务, 而不是自建能力, 这已经成为一种普遍现象. 不论是在美国经营多年, 已经上一定规模的大型企业, 还是通过电商平台进入美国市场的中小企业.
通常为了更好地发展业务, 中国企业需要外包给本地服务供应商的业务也非常多. 那么如何寻找美国本地合作伙伴?
3. 美国中小企业
美国中小企业 (small business) , 占美国经济的重要部分, 解决了大量的就业. 据2018年1月统计, 美国有2960万家中小企业 (雇员人数少于500人) , 提供了77%就业. 其中微型企业 (雇员在20人以内) 提供了25%的就业, 这当中很大一部分是服务供应商.
中小企业对于美国经济的重要性不言而喻, 但同时中小企业自身的发展也受到自身特点的限制. 但是随着跨境电商的兴起, 中小企业看到了服务来到家门口的国际客户的新的机会.
美国中小企业的服务供应商具有的一些特点:
- 本地化 这些企业往往只在一座城市, 客户也基本上是本地公司, 他们往往有很好的本地资源, 对当地市场的消费者非常了解 (美国是人口3.27亿的大市场, 不同地区存在着一定的差异性) .
- 缺乏国际业务开发能力 由于中小企业规模比较有限, 因此基本上没有国际业务开发团队 (International Business Development) , 单独进行国际业务开拓的成本较高.
- 灵活的项目选择 不同于大型和跨国服务供应商对于客户和项目预算有一定的标准, 美国中小企业往往能够适应客户多变的需求, 对客户的项目预算有较大的灵活性.
- 快速响应能力 美国中小公司人员少, 决策非常扁平化, 经常在谈判中由Chief Executives当场决策, 不存在层层上报的情况.
4. 如何在美国寻找供应商
如果按照美国本地的供应商选择一般流程, 那么供应商选择的过程将会非常耗时耗力耗钱. 对于身在国内的中国企业, 这一过程几乎是很能实现的.
美国市场传统的供应商选择方式过程漫长, 一般需要2～3个月的周期. 在不同的阶段, 有些需要面对面的宣讲和交流, 耗费参与各方的人力、时间和差旅费, 以及宣讲材料制作的投入, 总体的社会成本很高. 一般需求方需要投入上万到几万美元的综合成本来选定一家供应商, 当需要选择多个供应商时, 投入将会非常大, 不是中国的中小企业所能承担, 而且选择结果也往往很难证明是最佳的. 大公司对客户有选择性, 因此应对相对保守；小公司急于求成, 往往表现激进. 但在后续执行中, 大公司的人力资源优势突出；而小公司一旦有核心人员变动则影响巨大.
跨境服务平台简化前三阶段的供应商选择流程, 通过需求方预设的条件来提升匹配度, 直接从平台的供应商中选择最佳的2-3家供应商进入下一轮评估. 不仅为买卖双方节省时间和资金投入, 而且提升选择结果的最优性.
5. 如何寻找美国企业
中国企业可以通过搜索引擎、黄页、中介公司和其他企业和个人推荐等方式来寻找美国企业, 这些方式存在着一些问题:
- 选择受限 这些企业往往只在一座城市, 客户也基本上是本地公司, 他们往往有很好的本地资源, 对当地市场的消费者非常了解 (美国是人口3.27亿的大市场, 不同地区存在着一定的差异性) .
- 信息缺乏 美国企业虽然提供一些公开信息, 如官方网站等, 但无法获取与企业相关的项目信息来进行评估.
- 难获评价 美国企业的客户基本上都是美国本地客户, 中国企业基本无从联系, 即便是曾今有过合作的中国客户, 也很难找到并得到相关的评价.
- 流程不明 缺乏对美国市场商业环境和法律法规的了解, 不知道如何与美国本地公司合作, 因此在合作过程中存在一定的风险.
跨境服务平台邀请美国本地供应商加入平台, 提供中国企业更多的选择和更加详细的信息.
- 开放入驻 平台邀请美国本地服务供应商入驻, 扩大供应商数目, 提升中国企业的选择范围.
- 评估筛选 平台上入驻的美国企业经过平台前期的评估, 确保服务供应商实体的真实性, 而非层层转包的中介公司, 评估结果有利于中国企业快速筛选目标, 降低前期选择的时间成本.
- 服务匹配 平台与美国本地企业深度合作, 开发符合中国企业跨境业务要求的服务产品, 提升需求和服务之间的匹配度, 使被选的美国本地企业完全了解如何与中国企业合作并提供服务.
评价信息 平台提供之前与美国本地企业合作的中国企业相关负责人的评价信息, 从第三者角度对本地企业的服务能力进行评价.
6. 发展哪些美国本地企业入驻
1) 海外仓储
中国企业在美国市场寻找本地仓储服务, 是业务的刚需, 海外仓解决了中国企业发货周期和退货等问题. 虽然亚马逊提供了FBA服务, 但是依然由很多中国企业从成本角度考虑, 选择美国本地的海外仓, 或者直接进行订单处理, 或者通过海外仓中转到亚马逊FBA. 海外仓需要考虑海运和空运的便利, 同时发货到美国全境的物流成本最佳, 有时甚至要考虑在不同区域的布局, 例如仓库分布在东西海岸和中南部.
2) 售后服务
包括退货和维修在内的售后服务, 是中国企业提升整体业务所必须具备的能力. 美国市场对消费者的保护是十分到位的, 几乎所有的商家都提供14天的无理由退货. 消费者可以对商品进行试用, 然后决定是保留还是退货. 在重大促销季后, 往往是退货狂潮. 美国在每年的圣诞节后, 都会迎来一波退货高潮. 很多被当作礼物的商品, 如果接收方不喜欢就直接退货, 因此整体退货率高达15%. 退货的产品要进行检查和换标, 以便再次进入其他销售渠道, 有的退货要进行维修, 有的要直接报废处理. 一般卖家不会在美国本地做维修服务, 所有损坏的产品都直接换新的. 但是有时候产品的价值太高, 直接换新的成本上难以支撑, 就需要考虑在本地建立维修服务. 一般性维修可以在海外仓的维修点进行, 高级维修则需要找当地专业的公司.
3) 客服热线
虽然很多公司考虑成本优化, 将客服热线外包到了印度和菲律宾等国家, 但是近些年越来越多的美国公司选择在美国本地建立客服热线, 或者至少是白天的客服热线. 客服热线并不仅仅是成本, 更多时候体现了一个公司的品牌形象, 是品牌的最后一站, 对于提升用户忠诚度和二次购买都有很大帮助. 提供本地的客服热线, 对于中国企业而言, 更多是售后服务专业性地体现. 在影响消费者购买的因素中, 有本地售后服务热线能够解决问题也是重要的因素之一. 很多情况下, 热线的话务量并不高, 但是需要在工作时间随时都有人接听.
4) 尾货处理
美国的零售业非常发达, 同时美国零售业处理尾货的secondary market也非常成熟, 从而使产品从上市到打折促销, 再到库存清理的各个阶段都有盈利模式. 中国企业和电商卖家在美国市场最头痛的是如何处理销售不完的库存, 这几乎是每个企业都不可避免的. 这些库存一方面很难销售, 需要投入大量的促销费用；另一方面又增加仓储成本, 而运回中国几乎是不可能. 美国有很多本地的处理尾货的企业, 这些企业有自己独特的渠道来处理不同类型的尾货. 除了能够进入其他渠道进行二次销售的尾货外, 有些特殊的尾货 (含重金属的电池) 如果需要销毁, 需要本地企业有相关的许可, 有时需要交一定的费用才能处理尾货. AMAXESS商城是跨境电商的尾货处理平台.
5) 媒体关系
很少有中国企业能够直接在美国进行媒体公关的, 基本上都需要通过当地的公关公司. 特定的媒体和特定的公关公司往往会形成了一定的业务联系. 主流媒体的采访和报道, 可以迅速提升企业的影响力和影响面, 因此很多中国企业喜欢在美国的媒体上发声. 很多科技媒体 (如CNET) 做新产品的评测, 除了评测的文章, 还有评测的视频. 借助其在业界的权威性, 科技媒体的评测很大程度上会影响消费者的购买决策. 如何与媒体建立长期良好的关系, 对于中国企业在美国的发展至关重要. 近些年, 随着自媒体 (Influencer) 的崛起, 越来越多的个人YouTube频道开始做产品评测. 消费者也开始转变购买习惯, 很多人会先看一下自媒体网红的评测, 再决定是否要购买. 虽然自媒体人的影响力参差不齐, 有些粉丝达百万, 有些只有数千. 产品评测的质量也良莠不齐, 有些评测非常主观和夸大. 但总体上看, 自媒体群体的影响力已经成为主流. 由于自媒体群体过于庞大, 每一家都特色鲜明, 因此有必要通过本地的公司来寻找知道如何展现不同类别产品价值的自媒体, 并且需要考虑自媒体粉丝群与产品目标消费群的匹配.
6) 数字营销
中国企业在美国市场做营销, 数字广告应该是首选. 相比传统广告, 数字广告具有用户群精确定位、策略即时调整、ROI可量化分析等诸多有点. 传统媒体的投入巨大, 并非一般中小企业可以承担, 但是数字广告投入可大可笑, 即便预算很少也能取得很好效果. 美国有很多微型数字营销公司, 他们都具有一套完整数字营销的打法. 美国市场流行的数字营销方式, 像Google Display Network和Search, YouTube, Facebook和Twitter, 这些都能够支持及时的数据分析. Google Search可以及时调整关键字组合, Facebook/Twitter可以及时调整广告的到达人群属性的属性.
7) 社交媒体
作为新兴的媒体形式, 社交媒体的影响力在某些方面已经超过了传统媒体. 几乎每一个公司和品牌都在Facebook开又官方账号, 有些在Twitter、Instagram和YouTube上也有不同形式的账号, 以差异化针对不同消费群体. 社交媒体远不是发几篇帖子那么简单, 虽然有些国内的企业让懂英文的有留学经历的人来运维社交媒体账号, 但是效果往往差强人意. 社交媒体承担的角色有很多, 即是官方发布信息的渠道, 也是与粉丝和消费者互动的平台, 有时也是监听舆论 (social listening) 和获得反馈的方式, 另外社交媒体越来越多承担了售后服务的功能, 很多用户会直接在帖子下留言反应产品的质量问题, 如果不及时响应, 问题会病毒式扩散, 可谓“社交媒体无小事”. 因此选择本地公司来运维社交媒体是必由之路, 不仅因为他们更了解当地文化, 而且还在于他们知道很多的事件营销, 懂得如何与粉丝互动, 以及处理社交媒体上的粉丝情绪.
8) 创意制作
包括视频、图片和网页 (Landing Page) 在内的创意制作虽然并不是一定要由本地公司来制作, 但是本地公司依然有其十分明显的优势. 首先是对美国本地消费群体的了解, 内容的创意往往要符合本地消费群的文化习惯, 而并不能天马行空. 一些看似不经意的文字选择或是细节上的亮点, 往往能够提升整个创意的档次. 其次, 不可否认美国公司在内容制作上的整体水平还是在全球领先, 因此创意的整体水准是有保障的.
9) 展会
美国每年都有很多的展会, 有些是全球性的, 如拉斯维加斯的CES (消费电子展) ；有些是区域性的和某一行业领域的, 如户外运动用品展. 展会能够让消费者近距离地感受品牌和亲身体验产品, 增加对品牌的好感和产品的信心. 展会受到地域的限制, 很多需要本地服务公司来完成, 包括展台的设计、展台的搭建、展台的讲解和展台的活动. 虽然有中国公司选择国内的展会供应商, 在国内设计展台和制作, 并运到展会现场来搭建, 但是美国本地的展会供应商依然在展台设计创意和本地资源协调上都更具优势.
10) 产品发布会
越来越多的中国企业选择在美国召开新品的发布会, 有些会选择在大型展会召开的同时, 因为展会会汇集大量的新闻媒体, 例如CES展每年都有大量的国际知名企业举行新品发布会. 但也有一些中国企业选择自己的时间和地点来召开新闻发布会, 而且发布会的形式也会非常多样, 既有传统的一人上台讲, 也有pop up见面会的形式. 既有面对媒体的, 也有面对粉丝的. 地点的选择也很多样, 既有选择在体育比赛现场, 也有选择在冰激凌店. 现在新品发布会并不是大企业才能做, 很多中小企业也能做小而美的发布会, 很多美国本地的公司在这方面都非常有经验.
11) 品牌大使
影响当地人接受品牌和购买产品的最好办法莫过于通过当地人之口, 美国消费者对于品牌大使的口碑营销 (word-of-mouth) 是能够接受的. 一方面受本地文化影响, 人与人之间往往能够以诚相待；另一方面品牌大使对于产品的褒奖相对能够具体化, 例如当场演示产品的功能等. 品牌大使能够影响自身周围的群体, 学生品牌大使能够影响学生群体. 虽然一个品牌大使能够影响的范围有限, 但是能做到比较深入人心. 通过这种非常接地气地方式来传播品牌和产品, 有时能够达到意想不到的效果. 美国有很多公司提供品牌大使服务, 有些会专注在某一领域, 如校园品牌大使.
11) 线下活动
虽然线上品牌宣传很重要, 但是线下活动更加能对消费者产生影响. 一份调查显示, 美国消费者对陌生的品牌和产品, 在购买前都喜欢试用一下. 如果厂家能够提供这样的机会在何时的时间的地点, 对于提升产品销量会有非常大的促进. 从这点上也不难理解为什么美国市场会有那么多无理由退货, 因为消费者的真正购买决策不是在下单Place Order那一刻, 而是在到货后的使用体验. 线下活动能够让消费者近距离地感受品牌和亲身体验产品, 增加对品牌的好感和产品的信心. 线下活动的范围非常广, 美国的很多州会举办State Fair活动, 往往有十几万到几十万人的流量, 非常适合进行产品推广. 还有很多地方有传统的音乐节和电影嘉年华等, 都是非常好的线下活动机会. 由于线下活动由明显的地域性, 因此需要当地的公司来承接. 只要需求明确, 这些公司往往能发挥其创意和对本地消费者的了解.
12) 体育营销
在美国, 提升品牌知名度最快速的方式就是通过赞助, 利用被赞助对象已经形成的广泛的影响力来提升自己品牌的知名度, 而这其中最主要的赞助就是体育赞助. 而美国体育市场又有其特殊性, 非本地公司无法驾驭. 在美国人心目中最受欢迎的体育组织中, 排名前五的是职业橄榄球NFL, 职业棒球MLB, 大学橄榄球NCAAF, 赛车和职业篮球NBA, 而世界第一运动足球并不在内.
美国的体育资源极其丰富, 因此中国企业在考虑利用体育赞助提升自身品牌时, 一定要考虑不同体育赛事的粉丝群和自身产品的用户群之间的相似性, 比如体育赛事的粉丝群的年龄、收入、教育程度、种族和地域分布等, 例如足球在美国依然是西班牙裔的最爱, 而棒球的比赛节奏适合家庭一起活动, 橄榄球是年轻人一起聚会时观看, 冰球的在北方的受欢迎程度高于南方. 这方面需要借助于本地公司来选择最佳的赞助资源.
一项调查显示, 美国的电信服务商的整体赞助中, 会有56%投在体育类赞助, 原因在于体育比赛是老少皆宜, 有最广泛的群众基础.
过于中国企业对于美国体育的赞助主要集中在职业篮球NBA, 这里有历史原因, 一方面NBA是全球影响力最好的美国国内赛事, 另一方面NBA在中国普及的程度也是美国主要体育联盟中最高. 很多时候中国企业赞助NBA更多是通过比赛转播来提升在国内的品牌影响力, 因此在赛场内出现众多的中文广告标语也就不足为奇了.
而在美国市场发展业务的中国企业, 则希望通过体育赛事的赞助来提升在美国市场的品牌影响力, 因此从方法上会有很大不同. 在美国市场, 中国企业需要更多地利用体育赞助中的权益, 不仅在场内要有品牌露出, 在场外也要充分利用这些权益, 包括在零售渠道门店内、路边广告牌和电视广告等. 同时对于联盟、球队和球员的社交媒体平台和粉丝群, 也要充分利用, 这里是面对潜在消费群体最直接的方式. 在有比赛的时候, 还要利用赛场内和赛场外的展台来展示产品, 并与球迷互动. 球迷会在比赛间隙体验产品, 这是绝佳的机会来改提升品牌形象. 美国有很多的公司来运作这些赛场内外的活动, 和其他场合的活动, 例如公司赞助的球员在零售渠道的签名活动, 是一种很好的建立企业品牌、体育资源和粉丝消费群三者关系的形式.
13) 线下渠道销售
虽然这些年亚马逊等电商平台的发展风生水起, 但是美国的零售业依然以线下为主, 电商销售量只占整体的9%, 并且2017相比2013年仅提升了一个百分点. 而同期的中国市场, 电商占整体零售的比率从8.3%提升到15.5%. 中国企业在美国拓展业务, 如果初期通过亚马逊等电商平台相对容易, 那么后续则必须要进入线下渠道. 一旦进入线下渠道, 那么就会涉及渠道门店的现场营销 (Field Marketing) . 美国有很多专门提供现场营销的销售代表的公司, 销售代表可以帮助提升产品在渠道门店的销售表现和品牌形象, 同时反馈门店店长和店员知道的关于消费者对产品的评价.
14) 销售市场拓展
美国的消费者市场是全球规模最大的, 但同时美国的B2B市场, 政府机构和企业的采购规模同样巨大. 很多消费者市场的产品, 只需进行一定的定制化, 就能满足政府机构 (如消防局) 和企业的需求. 这一市场仅仅通过电商平台是无法到达的, 必须要与本地公司合作, 来深入了解这些机构和企业对产品的需求, 通过提供定制化的样机等方式来尝试进入这一领域.
15) 消费者研究
中国企业和电商卖家在美国市场销售产品, 除了美国客户定制的产品, 很多都是自身原创或改良后的设计, 一款产品既卖国内, 也卖到全球. 产品有时卖得好, 有时卖不好；有时第一代产品热卖, 第二代却无法延续热度；究其原因在于没有充分的本地市场消费者研究. 虽然消费者研究不一定能保证产品成功, 但是失败的产品中没有经过消费者研究往往是重要因素. 消费者研究可大可小, 并非都是高投入. 而且一旦培育了友好测试用户 (Friendly Test User ) 群体, 长期的投入产出会非常之高. 一般在美国市场的消费者研究包括:
- 问卷调研 对产品的功能设计进行验证, 或者获得开放式的用户需求输入, 问卷样本分析往往是比较常用的手段.
- 样品试用 在产品上市之前, 可以把新品寄给签有保密协议的友好测试用户, 以获得对产品使用的反馈, 并进行修改调整, 以期获得消费者的积极反馈.
- 焦点小组 焦点小组 (Focus Group) 对于特别需要观察用户使用习惯和用户对新功能的接受度, 或是在众多对比样品中进行选择的原型产品, 是比较好的方式, 但也需要有非常专业的场地的本地公司来做.
16) 行业及法务咨询
不论对于在美国已有业务的中国企业, 还是未来要进入美国市场的中国企业, 对美国市场整体的了解, 以及行业规范和法规, 都是十分必要的. 在美国, 法务咨询服务是非常昂贵的, 如何快速地寻找合适的法律服务, 既能快速解决问题, 又能节约成本. 除了向当地的律师咨询, 有时候很多先来美国的中国企业可能已经遇到过类似的问题, 因此这些企业也能提供相关的咨询.
而随着电商平台的快速发展, 很多电商卖家因为对电商平台的规则不了解, 导致账号被冻结的事情屡屡发生. 有些情况下, 仅仅因为一个产品的名字中一个字母的拼写不同, 就会触发系统AI的商标侵权告警, 一旦邮件回复解释不清, 账号就会被冻结. 这时电商卖家非常需要的就是及时的法务支持, 能够准确的理解对方邮件的意思, 并作出合适的回复, 有些问题其实很容易的解决. “一语点醒梦中人”, 有些事情其实就只需专业人士的一句话, 关键时刻的点拨可以挽回巨大的损失.
17) 办公场地建设
中国企业为了能够在美国市场长期发展业务, 有时需要在美国建立办公地点, 以方便出差人员的办公. 同时中国企业如果在美国建立子公司, 也需要在美国有物理的地址和联系方式, 以满足监管部门的要求. 办公环境建设最重要的是寻找合适的办公地点, 包括办公室场地租赁还有物业管理, 这些可以依托美国本地公司来寻找和代为管理. 与此同时, 办公环境的电话、网络、云存储也需要提供本地解决方案. 美国有很多公司提供集中式的办公室租赁和共享的办公场地, 以及完整的配套设施, 这些都是中小公司初期的最佳选择.
7. 如何与本地企业合作
跨境服务平台提供与美国本地企业合作的基本流程, 以便于中国企业了解整个合作过程. 虽然不同的美国本地企业会存在一定的差异, 但是基本上都是相通的. 大致分为以下几个步骤:
- 双方签保密协议 (NDA) 确保需求方的项目信息的保密, 以及服务提供商的方案建议书和报价的保密, 双方会根据其中一方的模板来签保密协议 (Non-disclosure Agreement) , 如果项目最终没有谈成, 需求方不能将服务供应商的过程文档公开或使用.
- 需求模板 (Service Template) 需求方根据服务提供商的模板来提供需求信息, 标准化的需求模板能够让服务提供商准确地理解需求方的要求, 以便于进行项目价格的评估和后续的项目验收. 偶尔需求方会提供自己的项目介绍信息, 服务提供商根据双方的沟通来确定工作量和报价.
- 方案建议书 (Proposal) 根据需求方的需求模板和沟通交流, 服务提供商会提交给需求方关于项目的方案建议书, 基于此双方可以进一步细化一些细节, 一旦最终确定, 服务提供商会按此来制定详细的项目执行计划书.
- 报价 (Quotation) 方案建议书和报价是关联的, 一旦方案建议书的内容确定, 服务提供商的报价也形成, 此时仍然需要进行商务谈判来确定最终价格.
- 主合同 (MSA) 在双方确定了方案建议书和报价后, 一般会签一份主合同 (Master Service Agreement) , 主合同大部分都是一些法律条款, 包括合同有效期、合同总金额、付款周期、双方知识产权的保护、双方违约的罚则、提前终止合同的程序等.
- 工作范围 (SOW) 除了主合同以外, 还需要明确很多和项目具体相关的信息, 这个就在工作范围 (Scope of Work) 的文档中. 工作范围是最重要的附件, 这里包括了整个项目的描述, 项目的时间点, 项目要达成的KPI指标以及有些子服务项目的单价等.
- 服务工单 (Service Order) 和实物采购的Purchase Order类似, 在有些按需发生的服务项目中, 也需要对服务下单. 工单里对服务的需求已经在工作范围文档中描述, 服务单价也在工作范围中定义, 服务提供商要做的只是执行这一服务工单.
- 指标报告 (KPI Report) 根据在工作范围内的约定, 服务提供方会按照一定的周期提供项目的服务KPI报告, 以监督服务项目的执行情况.
- 验收报告 (Acceptance Report) 在服务项目进行到某一里程碑时或者结束时, 都会根据工作范围文档的定义, 对项目的进展进行阶段性或者最终验收, 验收报告往往和付款的条款是想关联的, 有时会决定付款的比率.
- 项目复盘 (Recap) 复盘报告是在项目结束后, 对项目进行全面的回顾, 分析项目执行过程中的得失, 后续如何改进. 复盘报告也是象征着项目的正式结束.
- 发票 (Invoice) 在项目执行中和结束后, 都会收到供应商寄来的Invoice, Invoice都会有付款期限, 一般是30天, 需要及时支付.
每一家公司的合作流程介绍和文档会有不同, 需要单独商谈, 获得更详细的信息.
